7月6日，2023年“7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”系列主題對(duì)話在線上舉辦。該場(chǎng)對(duì)話的主題是“整治‘代理退保’黑產(chǎn) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”。太平人壽保險(xiǎn)有限公司副總經(jīng)理兼北京分公司黨委書記、總經(jīng)理王平表示，堅(jiān)決打擊“代理退保”黑產(chǎn)，是太平人壽維護(hù)客戶利益的堅(jiān)定立場(chǎng)。一直以來(lái)，太平人壽在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，積極做好打擊整治“代理退保”黑產(chǎn)亂象工作，始終貫徹客戶至上的服務(wù)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，快速響應(yīng)客戶訴求，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

太平人壽副總經(jīng)理兼北京分公司黨委書記、總經(jīng)理王平

“可以發(fā)現(xiàn)‘代理退保’黑產(chǎn)在利益驅(qū)使下，只在乎自身的非法牟利，而無(wú)視消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全。”談及太平人壽近兩年遇到的真實(shí)案例，王平稱，太平人壽為廣大消費(fèi)者總結(jié)了“代理退保”黑產(chǎn)的幾種套路，消費(fèi)者要擦亮眼睛，提高警惕，謹(jǐn)防被騙。

(相關(guān)資料圖)

套路一：假冒身份、虛假宣傳。冒充監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司工作人員或法律工作者，或以金融監(jiān)管機(jī)關(guān)下設(shè)的退保服務(wù)機(jī)構(gòu)、和金融監(jiān)管單位有合作關(guān)系等名義，通過(guò)QQ 群、微信群、朋友圈、電商平臺(tái)等渠道散布保險(xiǎn)負(fù)面信息、退保教程，吸引有退保需求的客戶，蠱惑和代理客戶退保。

套路二：欺騙客戶、慫恿退保。以保險(xiǎn)公司服務(wù)人員上門整理保單名義，謊稱消費(fèi)者所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品“已有多名消費(fèi)者投訴，保險(xiǎn)公司存在欺詐”，或欺騙消費(fèi)者“繼續(xù)持有將會(huì)蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失”，慫恿客戶退保；或以“保單條款不一致，上門為客戶更換保險(xiǎn)產(chǎn)品”為由，唆使客戶退保后投保其他公司產(chǎn)品，獲得傭金利益。

套路三：控制客戶、非法牟利。“代理退保”機(jī)構(gòu)或個(gè)人謊稱可以協(xié)助消費(fèi)者“全額退保”，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽署代理服務(wù)協(xié)議，以保單、身份證明做抵押，牟取消費(fèi)者退保金額20%-50%的高額手續(xù)費(fèi)。

套路四：造假證據(jù)、要挾保險(xiǎn)公司。“代理退保”機(jī)構(gòu)或個(gè)人為客戶提供“釣魚”取證話術(shù)，要求客戶通過(guò)電話錄音、微信聊天等方式誘騙原保單代理人回復(fù)，進(jìn)行虛假取證。或在沒(méi)有取得相關(guān)證明材料的情況下，通過(guò)偽造微信聊天記錄、捏造歪曲代理人違規(guī)銷售的虛假事實(shí)，以此作為向監(jiān)管舉報(bào)的材料要挾保險(xiǎn)公司全額退保。

套路五：切斷聯(lián)系、反復(fù)施壓。“代理退保”機(jī)構(gòu)或個(gè)人無(wú)視保險(xiǎn)合同約定，挑唆消費(fèi)者拒接保險(xiǎn)公司電話，阻止消費(fèi)者與監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司溝通，試圖切斷消費(fèi)者正常維權(quán)通道；以維權(quán)舉報(bào)為名，通過(guò)煽動(dòng)消費(fèi)者多次、反復(fù)向監(jiān)管部門惡意投訴等方式向保險(xiǎn)公司施壓以達(dá)到目的。

關(guān)于如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的下一步工作，王平表示，太平人壽將堅(jiān)決貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，以客戶滿意為核心。在不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶服務(wù)，積極打造太平客戶的卓越體驗(yàn)。

具體而言，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，太平人壽構(gòu)建了服務(wù)評(píng)價(jià)、消保評(píng)價(jià)、滿意度評(píng)價(jià)“三位一體”的評(píng)價(jià)模式，持續(xù)完善消保體制機(jī)制建設(shè)，并強(qiáng)化執(zhí)行，把消保真正落到實(shí)處。

“比如體機(jī)制建設(shè)方面，修訂了公司消保管理辦法，積極搭建涵蓋消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、投訴處理、金融宣教、培訓(xùn)、考核、合作機(jī)構(gòu)管理等在內(nèi)的多項(xiàng)獨(dú)立工作機(jī)制，初步形成“1+12”消保工作機(jī)制。”王平補(bǔ)充道。

客戶服務(wù)方面，太平人壽致力于進(jìn)一步提升客戶滿意度，在大力推動(dòng)理賠、保全、咨訴等傳統(tǒng)服務(wù)的數(shù)字化、智能化基礎(chǔ)上，以服務(wù)人民美好生活為出發(fā)點(diǎn)，積極打造“美好”服務(wù)品牌，推出“美好服務(wù)圖譜”。

王平表示，太平人壽的服務(wù)主張是“124”，即秉持“一個(gè)客戶一個(gè)太平”1個(gè)綜合服務(wù)模式，依托“醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈”和“金融科技生態(tài)圈”兩大服務(wù)生態(tài)圈，提供涵蓋美好生活核心需求的4類解決方案，與客戶一同迎接美好生活的新時(shí)代。